Als een cliënt of verwant niet helemaal tevreden is over de zorg, spreken we van een klacht. We vinden het belangrijk dat klachten worden besproken. Dit kan allereerst met de persoon over wie de klacht gaat, of met een (andere) begeleider of manager.
Soms kan het fijn zijn om de klacht te bespreken met iemand die niets met de situatie te maken heeft. De cliënt of verwant kan daarom altijd contact opnemen met klachtenfunctionaris Jolanda Spelten-Biro. Jolanda luistert en denkt mee, maar kiest geen partij. Vanuit deze onafhankelijke positie kan zij, waar nodig, ook bemiddelen.
Gedaan
In het jaar 2022 zijn er in totaal 80 meldingen binnengekomen. Hiervan komen 49 meldingen van cliënten, 27 van verwanten en 4 van overige mensen. Van de 80 meldingen zijn er 79 binnen Amerpoort opgelost. Eén melding is als formele klacht voorgelegd aan de klachtencommissie Vereniging Gehandicaptenzorg Utrecht (VGU)/geschillencommissie zorg.
Onderwerpen waar de meeste meldingen over zijn binnengekomen
| Onderwerp | 2020 | 2021 | 2022 |
| Bejegening (omgang met cliënt en verwant/communicatie/niet gehoord voelen) | 10 | 21 | 30 |
| Verblijf/woning | 8 | 4 | 6 |
| Persoonlijke zaken | 6 | 5 | 2 |
| Zorg/begeleiding, personeel | 6 | 24 | 22 |
| Organisatie, regels en veranderingen (incl. Covid-maatregelen) | 5 | 18 | 20 |
| Onvrijwillige zorg | 9 | 0 | 0 |
| Totaal | 44 | 72 | 80 |
Steeds meer cliënten en verwanten weten dat ze met hun klacht naar de klachtenfunctionaris kunnen. In 2022 kon de klachtenfunctionaris veel gesprekken weer op locatie doen, waardoor mensen haar leerden kennen. Ook is ze aangeschoven in verschillende teamoverleggen om haar zichtbaarheid te vergroten.
Geleerd
Opvallend in 2022 is een hoog aantal herhaalde contactmomenten ten opzichte van 2020 en 2021. Verwanten en cliënten hebben de klachtenfunctionaris soms meerdere malen per jaar benaderd. Hiervan hebben we geleerd dat cliënten en verwanten de klachtenfunctionaris niet alleen met klachten benaderen, maar ook om hun verhaal kwijt te kunnen.
Gepland
In 2023 willen we verdergaan met het vergroten van de zichtbaarheid van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris gaat daarom nog meer locaties bezoeken. We vinden het belangrijk dat iedereen over zijn/haar klachten kan praten, en dus ook weet waar ze dat kunnen doen.
Zie voor meer informatie ook het interview dat klachtenfunctionaris Jolanda Spelten-Biro in 2021 heeft gegeven in het online magazine Amerzine.