Cliënten en verwanten zijn niet altijd tevreden over de zorg en ondersteuning van Amerpoort. Ze hebben dan een klacht. Het is belangrijk om die klacht te bespreken. De cliënt of verwant kan dit doen met de persoon over wie de klacht gaat.
Het kan ook met een (andere) begeleider, manager of met Jolanda Spelten-Biro. Jolanda is klachtenfunctionaris van Amerpoort. Ze luistert, denkt mee en helpt mensen een stukje verder met hun vraag of klacht. Zij is onafhankelijk en kiest dus geen partij.
Gaat de klacht over onvrijwillige zorg? Dan kunnen cliënten en verwanten de vertrouwenspersoon van De Zorgstem bellen.
Gedaan
In 2021 zijn er 49 klachten en 23 vragen binnengekomen bij de klachtenfunctionaris van Amerpoort. In totaal dus 72 meldingen. Daarvan kwamen er 34 van cliënten, 31 van verwanten en 7 van anderen zoals omwonenden. 70 meldingen zijn binnen Amerpoort afgehandeld, 2 meldingen zijn als formele klachten voorgelegd aan de klachtencommissie van de Vereniging Gehandicaptenzorg Utrecht (VGU).
Onderwerpen waarover mensen in 2021 ontevreden waren of een vraag hadden:
|
| 2019 | 2020 | 2021 |
| Bejegening/omgang met cliënt/communicatie | 19 | 10 | 21 |
| Verblijf/woning | 9 | 8 | 4 |
| Persoonlijke zaken | 12 | 6 | 5 |
| Zorg/begeleiding | 5 | 6 | 24 |
| Organisatie/regels en veranderingen | 15 | 5 | 18 |
| Onvrijwillige zorg (dwang/vrijheidsbeperking)* - Informatie over bewegingsvrijheid, zorg/begeleiding - Onvrede over toezicht, zorg/begeleiding, medische handelingen |
4 |
9* |
9* |
Het valt op dat er in 2021 meer meldingen zijn gedaan dan in 2020. Ook bij andere organisaties werden in 2021 meer klachten gemeld. In 2020 begon corona en misschien gingen mensen daardoor minder snel naar de klachtenfunctionaris. Jolanda Spelten-Biro, onze klachtenfunctionaris, heeft in 2021 gezorgd dat meer mensen wisten dat ze bij haar een klacht kunnen melden. Zo was er een artikel over haar in Amerzine en heeft ze bij overleggen verteld over wat zij doet.
Geleerd
De klachten waren vaak heel verschillend. Het ging om persoonlijke verhalen en gevoelens. Daarom was het moeilijk om er iets algemeens van te leren. Wel zagen we dat cliënten en verwanten de corona-maatregelen lastig vonden. Veel klachten en vragen hadden daarmee te maken. Verder waren er klachten over de communicatie die niet altijd goed ging.
We hebben ook geleerd dat het belangrijk is dat de klachtenfunctionaris makkelijk te bereiken is. Iedereen moet weten waar hij of zij een klacht kan melden.
Gepland
In 2022 willen we zorgen dat iedereen weet wie de klachtenfunctionaris van Amerpoort is en hoe je haar kunt bereiken. Daarvoor gaat Jolanda in 2022 meer locaties bezoeken. Verder gaat Jolanda onderzoeken of zij op een makkelijkere manier de klachten vast kan leggen in een handig systeem.