"Een knal voor je kop hoort erbij, maar is niet normaal"

26 augustus 2015

Amerpoort zet weerbaarheidscoaches in. Zij gaan teams ondersteunen bij het omgaan met fysieke en verbale agressie.

Net voor de zomer zijn tien 'weerbaarheidscoaches' opgeleid bij Amerpoort door Kudding & Partners, een trainings- en adviesbureau op het gebied van sociale veiligheid.. De weerbaarheidscoaches gaan teams ondersteunen bij het omgaan met fysieke en verbale agressie en weerbaarheidstechnieken met hen oefenen. Op deze manier worden de technieken en het gevoel van veiligheid bij medewerkers gewaarborgd. Ze zijn verdeeld over de diverse clusters. Amerpoort is de eerste instelling die op deze manier de veiligheid van zijn medewerkers wil bevorderen.

Dreigend en agressief gedrag bij cliënten kan veel impact hebben op begeleiders. Dat kwam deze zomer ook in het nieuws, door de publicatie van het rapport 'Veilig werken in de gehandicaptenzorg' van vakbond CNV. Uit analyse bleek dat Amerpoort redelijk in de pas loopt met het landelijk gemiddelde of soms juist iets beter scoort. Toch is er aanleiding genoeg te blijven investeren in weerbaarheid en veiligheid.

"Getalsmatig scoren we misschien gemiddeld, maar belangrijker is hoe je hier als organisatie tegenaan kijkt", zegt Jan Andriessen, directeur divisie 1 waar de teams met weerbaarheidscoaches onder vallen. "Het risico is dat je agressie normaal gaat vinden. Een knal voor je kop hoort erbij, maar is niet normaal." Het aantal incidenten, bijna 7000 in zowel 2013 als 2014, is te hoog. "Het gaat niet om zomaar een duwtje, maar soms zelfs om een botbreuk."

Bewusteloos

Of, zoals onlangs, een begeleidster die bewusteloos werd geslagen door een cliënt. "Ik ben bij dat team geweest en zie dat medewerkers begaan zijn met hun cliënten", vertelt Andriessen. "Ze kunnen makkelijker vergeven. De cliënt die had geslagen werd tijdens het teamoverleg omschreven als 'wat een schatje'. Terwijl hij inmiddels in enkele dagen tweemaal een medewerker tegen de grond had geslagen." Het team wilde onder meer dat de medicatie van de cliënt onder de loep werd genomen en was blij dat ze hier al binnen vier dagen een gesprek over konden hebben. "Dat is te lang. Als ergens op straat iemand wordt neergeslagen is er gelijk politie bij. Als zo'n ernstig voorval bij ons in zo korte tijd tweemaal gebeurt, wordt daarmee het risico voor de medewerkers te groot."

 Miranda Schenk (1983), begeleider C op Sterrenpad 4 en Rachel van Beem (1989), begeleider C bij dagbesteding Nova (de Brink), zijn twee van de net opgeleide weerbaarheidscoaches van Amerpoort. "De oorsprong van het idee ligt in het aantal incidenten, het te hoge ziekteverzuim dat daaruit voortvloeide en de verschillen tussen de clusters", verklaart Rachel. "We willen waarborgen dat de weerbaarheidstechnieken op dezelfde manier worden getraind. De MVG managers hebben tien mensen aangewezen die zijn opgeleid tot coach." "De bedoeling is dat elk cluster zo'n weerbaarheidscoach heeft", vult Miranda aan. "Maar in ons cluster (G) hebben we veel incidenten en daarom zijn we met z'n tweeën."

Jullie zijn geen potige kerels...

"Veel vrouwen denken als ze worden gecoacht door een man, dat hij weerbaar is vanwege kracht. Maar het gaat om techniek", benadrukt Rachel. “Vaak heeft een man een andere houding dan een vrouw; dat is ook iets wat we meenemen in onze coaching." Kracht en techniek zijn overigens geen tegengestelden. "Je hebt ook te maken met onverwachte bewegingen. Je moet goed getraind zijn en fysiek weerbaar, dat voorkomt veel blessures."

"Het gedrag waarmee begeleiders worden geconfronteerd verschilt enorm. Het kan gaan om auto-mutilatie, of de cliënt grijpt jou, gaat bijten, vliegt je naar de keel. Het is dan belangrijk te weten of die agressie komt vanuit angst of frustratie," legt Miranda uit. Zodra je namelijk signaleert wat de hulpvraag is van de client, weet je hoe je er op in moet steken. Angst vraagt namelijk meer nabijheid en frustratie om uit te laten razen. Dat betekent niet dat je als coach elke cliënt perse moet kennen. "Je hebt een aantal basistechnieken en wij gaan met de begeleiders op zoek naar wat bij een bepaalde cliënt werkt. Op deze manier lever je maatwerk waardoor het voor zowel begeleiding, omgeving als de client een zo prettig en veilig mogelijke manier van werken is."

Hoe verhouden de coaches zich tot het Bedrijfs Opvang Team (BOT)?

Miranda: "Het BOT signaleert veel incidentmeldingen, maar toch wordt er weinig gebruik gemaakt van hun diensten als opvangteam voor begeleiders die met geweld worden geconfronteerd. Wij willen voor ons cluster ook een BOT zijn: de drempel moet lager.

Uit onze training blijkt dat het systeem van MIC-meldingen (waarmee incidenten worden geregistreerd) subjectief werkt. Sommige begeleiders geven een incident een lage impact-score zodat je niet wordt gebeld. Dat is soms onderdeel van de cultuur in een team. De beleving van incidenten is ook anders: wat bij mij vroeger een impact van 10 had, heeft met alle ervaring nu bijvoorbeeld nog maar een impact van 6. Of een collega geeft een incident een 8 en ik een 4." Rachel vult aan: "Het kan uitmaken of het om je eigen cliënt gaat of dat je van buiten hulp biedt. Of wie de klap kreeg. En soms wil je een signaal afgeven aan de manager."

Speelt de cultuur binnen een team een rol?

Het is belangrijk om de incidenten ook in het team te bespreken. Maar als je maar één keer per maand vergadert en omdat het bespreken van een groot incident al gauw een uur kost, schiet het er vaak bij in."

Ook de cultuur is van belang en die verschilt heel erg per team. Ervaring kan hierin een rol spelen. “Binnen ons cluster worden ook al verschillen waargenomen,” benoemt Miranda, “ Het team van Sterrenpad 4 bestaat al langere tijd, waarin je merkt dat je als team goed op elkaar bent ingespeeld en de cliënten en bijbehorende agressie al langer kent. Dit maakt je sterk en een stuk weerbaarder. Voor de nieuwere teams ligt dit anders en moet dit nog groeien. Juist voor deze teams is het van belang om goed te coachen, om zo de weerbaarheid te laten groeien en handvatten aan te bieden om te kunnen en durven handelen tijdens incidenten.”

Rachel: "Agressie is niet normaal. Wat mijn werk zo leuk maakt is het voorkomen van incidenten. Dat we goed getraind zijn en het hebben opgelost. Geslagen worden hoort erbij: het is een pittige baan en dus vind je hier stevige vrouwen. Als ik emotioneel wordt van een incident kan ik mijn werk niet meer doen."

Miranda maakt als kanttekening dat incidenten niet altijd kunnen worden voorkomen, maar dat het vooral belangrijk is dat incidenten zo goed mogelijk kunnen worden gehanteerd en begeleid.

Waar komt de toename van agressie vandaan?

Miranda: "De toename van incidenten zien we vooral bij de nieuwe groepen. Het zijn cliënten die van de wachtlijst komen en waar twee nieuwe teams op zijn gezet. Ook de huisvesting is niet ideaal: er is een woning în een woning gecreëerd. Als een cliënt ineens moet wachten om te naar de badkamer te kunnen omdat hij een WC deelt kan dat leiden tot frustratie."

Rachel: "De verhuizing van de dagbesteding, een nieuwe visie op taakvolwassen teams en de wisseling van managers zorgde ook voor veel onrust. De meeste van onze cliënten kunnen niet tegen verandering. Dus moet je terug naar de basis: veiligheid bieden. Het vinden van de juiste mensen voor dit werk is moeilijk. Er is veel personeelsverloop. Ook daar komt de weerbaarheid om de hoek kijken. Dat kan verzuim en verloop voorkomen."

De nieuwe manager is geschrokken van de vele incidenten en de ernst daarvan binnen onze doelgroep. Zij heeft aangedrongen op investeren in plaats van bezuinigen. De rust moet terug. Miranda: "Je ziet dat met twee coaches op dit ene cluster. Dat is top. Het is netjes dat daarin wordt geïnvesteerd. dat gaat ook geld opleveren."

Wat doe je met angst?

Het is belangrijk dat een begeleider eventuele angst niet verbergt. Rachel: "Als je angst niet wordt herkend door je team kun je je heel alleen voelen. Dat is super zonde. Je kunt beter alles open gooien: je mág bang zijn. Daarom zijn de trainingen ook zo nuttig. Door het leren van technieken voel je je meer zelfverzekerd, maar je ziet ook waar begeleiders onzeker of angstig zijn. Vaak speel je incidenten na, zeker als je erin bent vastgelopen. Zo'n training is ook wel lachen, want iedereen is enthousiast en gaat vol gas. Daardoor hebben we bijna meer blessures bij het oefenen dan bij incidenten. Het helpt relativeren."

"Omgaan met agressie is onderdeel van ons werk", vindt ook Jan Andriessen. "Maar grenzen stellen is dat ook, zeker als de persoonlijke veiligheid van een begeleider in het geding is. We moeten het niet dramatiseren: niet alle 6000 gevallen van agressie zijn grensoverschrijdend. Je moet het gedrag blijven bestuderen en uitvinden welke aanpak succesvol is. Dat is ook het professionele plezier."

Wij helpen u graag!

Meer weten over onze diensten of informatie over beschikbare plaatsen? Direct aanmelden? Onze medewerkers staan klaar voor alle (aanstaande) cliënten, hun verwanten en vertegenwoordigers.

Contact & Route